13.10.17 - Reklamationen und Beschwerden am Telefon meistern

Selfness-AkademieDie meisten Beschwerden und Reklamationen werden über das Telefon abgewickelt. Hierbei hängt die Qualität der Bearbeitung von der Kompetenz der involvierten Mitarbeiter ab. Unprofessionelles Verhalten bei der Annahme und Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden führen zu einem negativen Firmenimage. Umsatzeinbußen und schlechtes Arbeitsklima sind die Folgen.

Dabei sind Reklamationen und Beschwerden immer Chancen. Sie enthalten die Informationen, die ein Unternehmen braucht, um auch zukünftig marktgerechte Produkte bzw. Dienstleistungen mit einem kundenorientierten Service liefern zu können. Eine kompetente Reklamations- und Beschwerdebehandlung festigt dabei die Beziehung zum Kunden und beugt negativen Kettenreaktionen vor.

Wie Sie schwierige Situationen mit verärgerten Gesprächspartnern meistern, lernen Sie in diesem Training. Praxisnahe Übungen machen Sie fit für unangenehme Gespräche. Sie erfahren, wie Sie die Chancen der Reklamationen und Beschwerden nutzen, ohne sich selbst zu belasten.

Themenschwerpunkte

  • Was Kunden erwarten, wenn sie sich beschweren
  • Die Einstellung zum Kunden: Kundenorientierung leben
  • Kommunikationstechniken und die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
  • Aktives Zuhören und Fragen stellen
  • Die richtigen Worte finden: Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Schwierige Gesprächssituationen mit verärgerten Kunden meistern
  • Strategische Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
  • Übungen: Telefongespräche aus dem betrieblichen Alltag der Teilnehmer und Entwicklung individueller Lösungen

Zielgruppe:
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus allen Bereichen, die unangenehme Gespräche am Telefon meistern müssen.

Veranstaltungsort: München

Termin:
13.10.2017

Teilnahmegebühr:
666,44 € (inkl. 19.0% MwSt.)

Beschreibung als pdf herunterladen:
Lösungsorientiert statt problemfixiert: Reklamationen und Beschwerden am Telefon meistern

Hinweis: Diese Veranstaltung führen wir auch als individuelles Einzeltraining mit freier Termin- und Zeitvereinbarung durch.

Kontakt zum Anbieter:
SelfnessAkademie
Verwaltung: Hauptstr. 38B
D-82229 Seefeld
Tel.: 0 81 52 / 39 61 654
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www.selfnessakademie.de

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